Las gestiones de cobro abusivas son una práctica prohibida por la legislación salvadoreña y hay medidas que pueden tomarse en contra de quien las realiza para que el hostigamiento cese.

Si usted o alguien que conoce se encuentra sufriendo este tipo de práctica indebida, este artículo le resultará útil para conocer qué puede hacer al respecto.

En principio, debe conocer que el ente encargado de velar respecto a este tema es la Defensoría del Consumidor y la manera en que deben realizarse los cobros están regulados en la Ley de Protección al Consumidor.

El artículo 18 y literal f prohíbe “realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, así como la utilización de medidas de coacción físicas o morales para tales efectos”.

Tampoco pueden hacer gestiones de cobro fuera del horario permitido, que es de lunes a viernes de 7 de la mañana a 5 de la tarde.

Cuando una persona se encuentra sobreendeudada sin capacidad de cumplir con los pagos para saldar una deuda y cae en mora, se puede iniciar la gestión de cobro pero sin que esta sea de forma irrespetuosa, acosadora o amenazante.

La Defensoría expone que “cuando el consumidor de servicios o productos financieros cae en impago de su deuda, el proveedor activa una gestión de cobro para asegurar el pago de una deuda vencida”. Dependiendo el tiempo transcurrido desde que se cayó en impago hay diferentes fases en el cobro:

“La primera es la gestión preventiva”, explica la Defensoría. “Esto es cuando se vence la factura o cuota y te hablan o te mandan un mensaje como un recordatorio para que hagas el pago”.

La segunda es la “gestión de cobro administrativa” que es “cuando hay una demora del pago y comienzan a llamarte del comercio para cobrarte el pago no cancelado más la mora por el retraso del mismo”.

En tercer lugar se encuentra la “gestión de cobro judicial”. Esta procede “cuando persiste el retraso y no has llegado a un acuerdo de pago”.

Sobre esta última, la Defensoría indica que “esto es un poco más complicado porque ya inicia una medida externa como una demanda contra el consumidor ante los tribunales civiles o mercantiles”, pero siempre debe hacerse bajo el debido proceso y sin caer en abusos.

¿Qué hacer ante cobros intimidatorios?

La Defensoría hace énfasis en que las intimidaciones hacia el deudor son ilegales. Acá entran por ejemplo las amenazas en las que una empresa da un plazo al deudor para que salde su compromiso o de lo contrario asegura que embargará alguno o varios de sus bienes.

“Es importante que no olvides que este tipo de llamadas están prohibidas. Una empresa de cobranza no puede llamarte y faltarte el respeto, amenazarte o mucho menos embargar tus cosas sin una orden judicial porque esto solo se puede realizar mediante un proceso judicial a través de una resolución emitida por un juez”, señala.

Si llegase a ocurrir esta práctica indebida, debes comunicarte con la Defensoría del Consumidor para presentar un reclamo.

La institución señala que es importante incluir en dicho reclamo los datos y pruebas del cobro que sirvan para sustentar la denuncia. Pueden ser capturas de pantalla de los mensajes de cobro, registro de llamadas “y cualquier otro elemento que confirme esa insistencia de que te han estado cobrando”.

Según las instrucciones de la Defensoría, para presentar el reclamo debes presentar también tu Documento Único de Identidad (DUI) y puedes hacerlo ya sea de manera personal o en línea.

En el caso de los reclamos que se hacen de forma presencial, la notificación de la Defensoría al proveedor se hace el mismo día, tras lo cual se le da un período de 15 días hábiles para que el denunciado de una respuesta.

Si el reclamo se hace en los canales en línea, se debe esperar cinco días hábiles para que el técnico asignado de la Defensoría clasifique su caso y luego pase la referida notificación a quien está realizando el cobro para que responda en los siguientes 15 días hábiles.

Tras eso se programa una audiencia de conciliación. Dependiendo de la cantidad de casos que la institución esté atendiendo, el proceso total desde que se pone el reclamo hasta que se llega a la audiencia pueden transcurrir entre tres o cuatro meses, aproximadamente.
Agrega que “una vez finalizado el reclamo” la Defensoría “le notificará al proveedor que este tipo de gestiones deben detenerse”.

Por otro lado, la persona que se encuentra en sobreendeudamiento también puede solicitar a la Defensoría una asesoría para realizar una reestructuración o refinanciamiento de la deuda.