La Defensoría del Consumidor salvadoreña es una institución gubernamental que protege los intereses de “toda persona natural o jurídica que adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios”; en este sentido, es importante conocer el proceso de denuncia ante alguna irregularidad comercial con un proveedor, ya sea público o privado.

Todos los consumidores en El Salvador cuentan con una serie de derechos que aparan sus compras, entre ellos están:

• Recibir información completa, veraz y clara sobre el producto o servicio que se adquiere y los efectos secundarios que pudiese tener.
• Protección ante cobros por bienes no entregados o servicios no prestados, así como de la publicidad engañosa o falsa.
• Reclamar y recibir compensación si los productos o servicios se entregan en calidad, cantidad o forma diferente a la ofrecida.
• Recibir un trato digno, sin ser discriminado por razones de sexo, condición religiosa, social, discapacidad o cualquier otra.

De igual forma, los negocios pueden sancionarse si incumplen con alguna prohibición establecida en la Ley de Protección al Consumidor, como ofrecer, donar o poner en circulación a cualquier producto cuya fecha de vencimiento o calidad sea alterada; compartir información personal y crediticia del cliente sin su autorización o utilizar maniobras para lograr el alza de precios o acaparamiento de artículos de primera necesidad.

Al identificar alguna de las violaciones u otras que determine la ley se debe denunciar el hecho ante las autoridades correspondientes; sin embargo, la defensoría indica que primero es necesario presentar un reclamo escrito ante el comercio y si este no lo soluciona se acude a la mencionada institución.

¿Dónde denunciar?

La Defensoría del Consumidor cuenta con 4 Centros de Solución de Controversias ubicados en San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Santa Ana y San Miguel; además de 10 ventanillas de atención al consumidor en las ciudades de: Ahuachapán, Sonsonate, Chalatenango, Zacatecoluca, Sensuntepeque, Cojutepeque, San Francisco Gotera, Usulután, La Unión y San Vicente.

También ofrecen sus servicios en las seis sedes de Ciudad Mujer y en línea, através del la página web defensoria.gob.sv. Mientras que la diáspora puede acceder a cualquiera de los 7 kioscos digitales, situados en consulados salvadoreños de Estados Unidos, Italia y España.

Para denunciar de forma presencial se debe agendar una cita en este sitio web: citas.defensoria.gob.sv.

Si desea consultar los horarios de atención o solucionar alguna duda, puede llamar al call center (910) o escribir por WhatsApp al 7844-1482.

¿Cómo es el proceso?

El proceso para resolver un conflicto entre proveedores y consumidoees consta de 3 pasos consecutivos:

1. Denuncia

El cliente afectado acude a la defensoría para interponer el reclamo, presentando la identificación y datos generales del denunciante y del acusado. Además de una descripción de los hechos que originaron el conflicto y la pretensión del consumidor.

Si la denuncia no cumple con estos requisitos legales, el cliente tendrá 3 días para presentar los documentos faltantes, de lo contrario se declarará inadmisible.

2. Avenimiento

Si la denuncia resulta admitida, la defensoría procederá al avenimiento inmediato, es decir que se contactará con comerciante para notificarle la acusación y buscar una solución conforme a la pretención del denunciante. Este proceso tiene un plazo de 18 días hábiles.

3. Conciliación

De no darse un arreglo satisfactorio para ambas partes en el estapa de avenimiento, la defensoría recurre a audiencias de conciliación (presencial o virtual) para generar alternativas de solución.

Si se logra un acuerdo conciliatorio, se producirá los efectos de la transacción y la certificación de un acta. Pero, si el proceso termina en disconformidad o incomparecencia del proveedor (que falte a la audiencia por segunda vez sin causa justificada) el caso será remitido al Tribunal Sancionador de la defensoría para iniciar el proceso administrativo condenatorio.

Infracciones y sanciones

Las sanciones otorgue la defensoría a los comercios acusados dependerá del tipo de infracción que haya cometido y si se trata de una afectación individual o colectiva, las cuales se dividen de la siguiente manera:

– Leves

Las acciones u omisiones que tengan que ver con no proporcionar la información clara y veraz de los produtos o servicios que un proveedor ofrezca, así como engañar al consumidor con ofertas o promociones.

Las infracciones leves se sancionan con multa de hasta 50 salarios mínimos mensuales urbanos en la industria.

– Graves

Son aquellas relacionadas a no entregar los bienes o prestar los servicios en los términos contratados, así como venderlos a precios superiores al ofertado. También, el ofrecer bienes usados, irregulares o reconstruidos sin aviso previo al cliente. Además del incumplimiento a la devolución de primas, anticipos, reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio, si el contrato no se celebra.

La sanción por infracciones graves son de una multa de hasta 200 salarios mínimos mensuales urbanos en la industria.

– Muy graves

Las infracciones muy graves incluyen el comercializar productos vencidos o cuya calidad se encuentre alterada; cobrar intereses, comisiones o recargos fuera de los establecidos en la ley e introducir en los contratos cláusulas abusivas que perjudiquen a los consumidores.

Este tipo de faltas son sancionadas con multa de 500 salarios mínimos mensuales urbanos en la industria y, si existen criterios de riesgos para la salud, podrá ordenarse el cierre temporal del establecimiento e inhabilitación del comerciante por un plazo máximo de seis meses.

La defensoría también puede aplicar sanciones accesorias como el decomiso y destrucción de la mercancía vencida, adulterada, deteriorada o que pueda implicar algún riesgo para el consumidor. Asimismo el retiro o cese definitivo de la publicidad ílicita, engañosa o falsa.

En cuanto a la fijación de multas, la institución tendrá en consideración el tamaño de la empresa, impacto en los derechos del consumidor, grado de afectación e intencionalidad, así como el grado de participación del infractor en la acción u omisión y su reincidencia.

Todos los fondos obtenidos a través de multas impuestas como sanciones administrativas ingresarán al Fondo General de la Nación, según expone la ley.