En los últimos años, la Defensoría del Consumidor de El Salvador ha registrado un aumento notable en las denuncias por irregularidades en compras de bienes o contratación de servicios.

Según datos divulgados por la institución en agosto de 2024, entre los sectores más denunciados se encuentran los servicios financieros, las telecomunicaciones, así como la venta de electrodomésticos, muebles y productos para el hogar. A menor escala, también se reportan quejas contra servicios generales y turismo.

¿Cuáles son los motivos más comunes de las denuncias?

No se trata solamente del tipo de producto o servicio, sino del por qué los consumidores deciden reclamar. Entre los motivos más frecuentes figura:

• Cobros, cargos o comisiones indebidas: representan cerca del 50 % de las denuncias.
• Incumplimiento de contrato u oferta: alrededor del 20 %. Esto incluye casos como publicidad engañosa, productos no entregados como anunciado, o cambios en las condiciones sin aviso.
• Incumplimiento de garantía: cuando los proveedores no respetan garantías ofrecidas para productos defectuosos o dañados.
• Derecho de retracto o desistimiento de compra: personas que desean devolver un producto o cancelar una compra, pero se encuentran con obstáculos.
• Cláusulas abusivas en contratos: aunque en menor porcentaje, siguen siendo motivo recurrente de denuncia.

Sectores con más denuncias

• Servicios financieros

Este rubro tiene el mayor número de denuncias. Muchos reclamos están relacionados con comisiones no autorizadas, cargos indebidos, incumplimientos en contratos, o problemas con créditos personales/consumo.

Para varias familias salvadoreñas, estos problemas no son menores, ya que pueden afectar su solvencia, generar sobreendeudamiento e incluso complicar su acceso a otros servicios.

• Telecomunicaciones

Contratos con empresas de telefonía, internet, cable, etc. también concentran muchas denuncias. Los consumidores se quejan por cobros extra, incumplimiento de planes promocionales, calidad inconsistente del servicio, o cambios en condiciones sin previo aviso.

• Electrodomésticos, muebles y productos del hogar

Bienes duraderos como refrigeradoras, cocinas, muebles, artículos para el hogar o electrodomésticos aparecen entre los sectores con más denuncias. Problemas comunes incluyen garantía no respetada, mala calidad, piezas defectuosas, publicidad engañosa sobre prestaciones, o condiciones de venta no cumplidas.

• Servicios generales y otros sectores

Aunque con menor volumen relativo que los anteriores, los servicios generales (reparaciones, mantenimiento, alquileres, entre otros) y vinculados a turismos también figuran en las denuncias de consumidores. Esto evidencia que las quejas no se limitan a bienes o contratos financieros, sino a una gama amplia de actividades económicas.

¿Qué puede hacer el consumidor informado y precavido?

• Revisar contratos y ofertas con detalle: prestar atención a comisiones, cláusulas, plazos, garantías. Si algo no está claro, guardar evidencia (recibos, capturas de pantalla, publicidad, facturas).
• Conservar comprobantes y garantías de bienes como electrodomésticos, muebles o aparatos — especialmente útiles ante fallas o defectos.
• Llevar un control real de los contratos de servicios (telecomunicaciones, créditos, servicios financieros). Revisar estados de cuenta, cargos recurrentes, fechas de pago.
• Conocer sus derechos como consumidor, por ejemplo, el derecho al retracto, garantía, información clara, cumplimiento de contrato.
• Denunciar irregularidades cuando existan: mediante la página web, la línea telefónica de la Defensoría, o incluso la aplicación móvil oficial.